Connaître et maîtriser son (e)-réputation.

La notion de réputation d’une entreprise, sans doute plus large et moins statique que la notion d’image, se construit par sédimentation, formant le film dont le scénario s’accorde plus ou moins bien avec les valeurs du moment.

Le formidable foisonnement des outils d’échange et de partage en ligne a considérablement modifié et accéléré la production de la réputation, bouleversant au passage le principe d’une communication hier descendante.

Des consommateurs légitimés par leur propre expérience, des groupes d’intérêt spontanés construits sur la base d’intérêts communs ou affinitaires, et, toujours, des « leaders d’opinion », lobbies et groupes de pression, ont trouvé sur Internet de nouveaux relais à ce qu’hier était confiné à quelques cercles restreints.

Posons-nous une simple question : la catastrophe de Tchernobyl aurait-elle été gérée de la même façon aujourd’hui…? Pour tenter d’y répondre, jetez donc un œil sur le site de BP !

Mais les entreprises et les organisations ne sont pas les seules « victimes » de ce changement de paradigme : pour les collaborateurs, c’est l’angoisse d’un client « informé », qui a été cherché des avis d’Internautes, sans recours à un contre argumentaire efficace. Mais pour les clients eux-mêmes, soumis au le caractère contradictoire des contributions, c’est le risque de fractionnement et du doute permanent.

Face à la spontanéité et la rapidité de diffusion du phénomène, tout espoir de maîtrise est vain. Pour autant, il est possible de reprendre la main, mais pas n’importe comment. Au delà d’actions plus ou moins coercitives comme l’enfouissement ou l’effacement des contributions, voire le recours à l’arsenal juridique, il est sans doute possible d’envisager une autre façon de voir les choses.

On ne peut limiter les enjeux de la réputation numérique à la seule question de sécurité et de défense de son image : c’est au contraire une formidable opportunité de différentiation dans une stratégie de communication. La généralisation des outils conversationnels ouvrent de vastes opportunités, susceptibles de fournir à l’entreprise qui saura s’en saisir des sources d’idées, d’intérêt et d’innovation qu’elle n’aurait pas eues en utilisant les canaux de communication classiques.

Pour y parvenir, l’entreprise devra adopter une nouvelle attitude en direction de son marché en diffusant des contenus qui lui sont véritablement utiles… en toute transparence et avec un peu d’humilité !

Paradoxe final : c’est sans doute d’abord par un retour au « réel » que l’on anticipera au mieux cette question de la réputation : un service client irréprochable, une gestion exemplaire des réclamations, des collaborateurs formés aux contenus du site internet de l’entreprise… Un chantier qui passera nécessairement par une réflexion approfondie sur l’organisation et la mise en cohérence de différents modes de relation mis en œuvre, qu’il soit téléphone ou face à face…

Pour illustrer ces propos, vous trouverez ci-dessous la présentation de la conférence E-Réputation réalisée par G et A Links au CCO de Nantes :

Bertrand Dosseur

2 commentaires pour : Connaître et maîtriser son (e)-réputation.

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